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電子商務客戶關系管理(PPT 34頁)
  • 資源類別:網絡營銷
  • 授權方式:免費共享
  • 文件大小:未知
  • 文件來源:網贏中國
  • 更新時間:2011-11-14 16:58:21
  • 已有 103 次下載
    網絡營銷

    (2) 客戶交往能力客戶交往能力強調和客戶建立一對一的關系,使客戶在與企業交往的過程中感受到個性化和高質量的服務,使企業能夠吸引新客戶和留住老客戶。 3) 客戶洞察能力客戶洞察能力使企業能識別其目前和將來最有價值的客戶,并且決定在與客戶的對話中以什么樣的方式與客戶交流,從而使雙方的價值都實現最大化。客戶洞察能力是三種能力中最重要的一種能力,也是前兩種能力的基礎。7.1.2客戶關系管理與傳統客戶服務的區別主動性不同,
    對待客戶的態度不同,
    營銷的關系不同 。
    7.1.3電子商務環境下的客戶關系管理 1.概念
    電子客戶關系管理(eCRM)是指企業借助網絡環境下信息獲取和交流的便利,充分利用數據倉庫和數據挖掘等先進的智能化信息處理技術,把大量客戶資料加工成信息和知識,用來輔助企業經營決策,以提高客戶滿意度和企業競爭的一種過程或系統解決方案。 2.eCRM的驅動因素
    在當今全球處于激烈競爭的環境下,客戶對“產品與服務的種類、獲得的時間、地點以及方式”具有了完全支配的權利。隨著競爭壓力的不斷加劇,企業必須以“互聯網的速度”聽到客戶的心聲并做出及時的回應,從而才能保持好與客戶原來的關系。
    在這樣的背景下,我們可以看到應用eCRM主要的驅動因素包括:
    (1) 通過網絡提升客戶體驗。
    (2) 實施自助系統用以提升服務質量,從而能在增加客戶滿意度和客戶忠誠度的同時又能降低營銷成本、銷售成本以及客戶服務成本。
    (3) 為協作型服務質量管理數據庫,整合各個渠道客戶交互的每一個方方面面,其中包括電子化渠道或其他的一些傳統渠道,將這些整合的信息匯總到一個集中的數據庫產生一個完整的客戶觀察數據庫。
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