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中國電信客戶關系管理
  • 資源類別:網絡營銷
  • 授權方式:免費共享
  • 文件大小:未知
  • 文件來源:網贏中國
  • 更新時間:2015-4-7 16:39:29
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    中國電信客戶關系管理這篇文章的主要內容講的是關于中國電信的客戶關系的管理,企業對于客戶關系管理的定義是企業利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與古柯堿在銷售,營銷和服務上的交互,從而提升其管理方式,向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。以下這篇是中國電信客戶關系管理的文章分享,感興趣的朋友一起來看看這篇由資料站為您提供的文章。

    中國電信客戶關系管理

    中國電信客戶關系管理
    目錄

    一、電信CRM只欠東風
      中國電信多年來的信息系統建設已經初具雛形,包括電信業務綜合管理系統,網管計費系統,客戶服務系統,辦公自動化系統等等,這些系統的實施為CRM的引入打下了良好的基礎,其中的部分系統本身就是CRM系統的一個組成部分。與此同時,在一些省市的電信公司,具有基于數據倉庫和數據挖掘功能的準CRM系統模塊已悄然出現,如:
      上海電信的呼叫中心不僅僅是一個提供客戶投訴、咨詢服務的電話中心,還涵蓋了市場、銷售、物流、客服、內部管理等多個環節。
      杭州電信的計費系統可以根據要求開展主題分析如:長話詳單分析、小靈通詳單分析、用戶話費分析、大客戶情況綜合分析等,以此為電信市場營銷的決策提供輔助作用。

    二、電信CRM的近期目標
      中國電信集團公司根據企業發展的需要,提出了“利用五年左右時間成長為世界一流電信企業”的戰略目標,擬定了“以客戶為中心,以市場為導向,積極推進五項制度改革,努力完善國際一流的現代電信企業制度”的發展思路。從中可見集團公司對客戶工作的重視程度,CRM系統的實現已列入了公司重要的議事日程。結合中國電信的內外部環境現狀,目前電信CRM的建設目標應該重點關注兩個方面:提高客戶滿意度和提升市場營銷水平——這是電信行業當前競爭的焦點所在,也是電信企業發展的源泉和動力。為此,我們必須著重抓好以下兩個方面的工作:資源整合與客戶分析。

    三、構建電信CRM系統
      根據客戶對企業的貢獻和戰略作用,一般將電信客戶劃分為公眾客戶和大客戶,兩者的消費特征不完全相同,他們對企業的價值也有所區別,因此企業為客戶提供的服務水平也存在差異。與此相對應,電信CRM系統在設計上也應區分不同客戶的功能需求,以滿足企業對這兩大類客戶的個性化服務和營銷。公眾客戶業務型CRM——提高客戶滿意度大客戶分析型CRM——提高市場營銷水平

    1、業務型CRM系統
      業務型CRM是電信日常經營的主導部分,它遵循著三個基本的處理流程,包括“接受客戶需求à系統后臺處理à決策反饋用戶”。與此相對應,CRM系統也由前臺子系統、后臺子系統和反饋子系統構成。
      (1)前臺部分用于接受客戶需求,受理具體業務,提供服務咨詢和收集客戶信息,客戶與企業的大部分交互都通過這個子系統來完成,所有信息經過處理后都以統一的格式、統一的編碼傳遞到系統的后臺中心處理平臺。前臺子系統具體包括以下幾部分:
      A、營業廳或代銷點的九七系統可以接受客戶的各種業務受理請求,如申請、變更、轉移、注銷等,同時可以記錄下客戶完整的信息資料;




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